CRM導入のメリット・デメリット｜営業の業務改善

勤怠管理と給与計算を連携させるメリット

CRM（顧客関係管理システム）の導入は､自社側にも顧客側にもメリットがあります。 まず、自社側のメリットについて4つの観点からご紹介します。

1-1. 業務効率化

CRM（顧客関係管理システム）を導入することで､業務効率化を図ることができます。 CRM導入が業務効率化へとつながるのは、以下の機能によるものです。 ・必要情報をすぐに取り出せる（登録情報を横断的に検索できるため） ・情報を一本化して、チーム内で情報を共有できる（さらに、共有したくない重要情報にはアクセス制限をかけられる） ・名刺管理・営業の工程管理などの業務管理機能が搭載されている すなわち、業務効率化はCRMの基本機能です。 Excelやグループウェアなど、既存の顧客管理方法が非効率であると感じている方は大きなメリットを感じられるでしょう。

1-2.　営業のブラックボックス化対策

CRMによって情報共有することで営業のブラックボックス化を予防できます。 CRMを導入することで、それまでは個々の営業担当者のPCや手帳などに管理されていた顧客情報が、部署内全体に共有されるためです。 CRMでは、顧客名・担当者・電話番号の基本情報だけでなく、過去の取引履歴・問い合わせ履歴・現状の課題などをすべて共有できます。 これらの複雑なデータをExcelで管理しようとしても情報が見づらく、管理の手間・負担が大きいためなかなか成功しません。 しかし、CRMでは効率的に顧客の情報を全体で共有できます。

1-3.　マーケティングに活用可能

共有した情報は、マーケティングにも応用できます。 ・顧客の属性（地域・年齢・性別・収入など）の傾向が可視化される ・顧客ごとの商品・サービスの購入頻度や購入のタイミングが確認できる ・登録された電話番号やメールアドレスを利用して、テレマーケティングやメール送信できる データの活用により、直感的な営業手法からの脱却を図ることも可能です。

1-4.　担当者のモチベーションアップ

CRMを効果的に活用できれば、以下の効果が得られます。 ・業務が効率化され、営業スタッフ一人ひとりの業務の負担が軽減される ・営業の精度が高まることにより、営業活動において結果が出るようになる ・成果が上がることで、給与やボーナスに反映される 上記のメリットにより、営業スタッフ一人ひとりのモチベーションが維持・向上しやすくなります。 そして、営業スタッフの高いモチベーションによりさらに営業の成果が上がるという好循環が生まれます。

CRMの顧客側のメリット

CRM（顧客関係管理システム)のメリットは、顧客側にもあります。 顧客側がメリットを実感することは顧客満足度の向上につながり、結果的に導入企業にとっても大きなメリットとなるでしょう。 2つの観点から顧客関係管理のメリットをご紹介します。

2-1.　早いレスポンスを得られる

CRM導入・運用後、顧客は質問や問い合わせの返答をスピーディーに受け取れます。 CRM導入によって、情報のブラックボックス化が解消されるためです。 その結果、顧客は担当者からの返答を待つストレスがなくなります。 また、サポート力の強さや的確さについても実感されるでしょう。

2-2.　タイミングよくほしい情報が手に入る

CRMによってマーケティング関連の情報が精査されると、顧客はほしいタイミングで情報を得られます。 サービス選定時期・製品のバージョンアップが必要な時期・消耗品の在庫の補充タイミングなど、顧客が必要だと感じたタイミングにニーズにあった情報を受け取ることにより、商品購買の手続きがスムーズになります。 当然ながら、ほしいタイミングで得られた情報の中から商品が選定される可能性が高いでしょう。

CRM導入時のデメリット（注意点）

CRM（顧客関係管理システム）を導入する際には、さまざまなメリットがありますが、その一方で注意点もあります。 この章では、CRM導入時に必ず押さえておきたいポイントを3点ご紹介します。

3-1. 効果を得るためにはデータの蓄積が必要

CRMの多種多様な機能は、CRM内にデータが蓄積されてこそ効果があります。 CRMを導入さえすれば無条件にメリットが得られるわけではありません。 場合によっては、データが蓄積されるまでの一定期間はメリットを実感できないこともあるでしょう。 ただし、Excelデータやそのほかのシステムとのデータ移行が可能なCRMを導入した場合、既存のデータを効果的に活用できる場合もあります。

3-2.　リアルタイム性が重要

CRMを導入後、スタッフ一人ひとりは得た情報をスムーズに入力しなくてはなりません。 CRMへの情報入力にタイムラグが生じると、古いデータをもとに顧客に対して情報を案内することになるためです。 したがって、スタッフ一人ひとりは顧客に関する新たな情報を得たり、顧客とコンタクトを取ったりしたときには常にCRMを入力するという習慣をつけなくてはなりません。 その作業に慣れるまでは、リアルタイムに情報を入力することに対して負担を感じるかもしれません。

3-3.　システムによっては費用が高額になる

CRMは、さまざまなツールが発売されています。 当然ながら、高機能なツールや大手企業向けの大量データの管理に適したCRMは、導入費・運用費が高額になります。 必ず費用対効果を意識して導入しましょう。

まとめ

CRM（顧客関係管理システム）は、自社と顧客との関係性を一元的に管理するためのツールです。 近年、クラウド型のCRMが多くリリースされたことにより、大手企業だけではなく中小企業も気軽にCRMを利用できる環境が整いました。 CRMを導入して運用することにより、営業の効率化・情報共有・マーケティングの効率化・営業スタッフのモチベーションアップなどの効果を得られます。 また、顧客満足度向上にも効果が期待できます。 CRMは、データの蓄積とリアルタイム性が重要であることに注意して、うまく営業に活用していただけたら幸いです。