企業の大きさに関わらず、どこの会社でも業務を進める上でコミュニケーションが非常に重要な手段であることは言うまでもありません。
しかし、我々が如何に気を付けていてもコミュニケーションのミスは度々起こります。
「きちんと連絡をしたのに、部下に意図がきちんと伝わっていなかった・・・」
「仕事でコミュニケーションを取るときに、いつもミスが生じないか不安になってしまう」
「伝達の食い違いによる非効率で、いつもイライラしてしまう」
それは日常生活においてもそうですが、
ビジネスでのミスコミュニケーションはほんの些細なきっかけでも大きなトラブルに発展しかねません。
そして、ミスが起こった際のトラブル対応に時間が取られること自体大きなストレスになりますし、
トラブル対応によって業務効率が大きく悪化しまうことはとてもよくあることです。
この記事では、ビジネスにおけるミスコミュニケーションの現状を踏まえたうえで、原因と対策について解説します。
ミスコミュニケーションは大きな問題ですが、スタンスとしては「起こって当然」と考えた方が良いかもしれません。
というのも、ビジネスにおいてコミュニケーションに課題を感じている企業は決して少なくないからです。
まずは、ミスコミュニケーションの現状について解説します。
アンケート調査によると、全体の73％の企業がコミュニケーションに課題を感じています。
出典：「ProFuture株式会社/HR総研」
2019年・Webアンケート・有効回答数216件
コミュニケーションに課題が生じている場合、次のようなデメリットに繋がってしまいます。
・情報共有に課題が生じてしまう
・スタッフがストレスを感じてしまう
・仕事の質やスピードが下がり、顧客からの信頼喪失につながってしまう
ビジネスにおいてコミュニケーションは非常に基本的な部分だと考えられがちですが、
マネージャークラスに対してもコミュニケーション力の不足が指摘されることも多く、
ミスコミュニケーションは誰にとっても他人事ではない問題であるというのが現状です。
ただでさえコミュニケーションの難しさが指摘されていましたが、
新型コロナウイルスの影響によるテレワーク推進の結果、ミスコミュニケーションはますます深刻化しています。
新型コロナウイルス禍の状況でコミュニケーションが難しくなってしまったポイントは次の通りです。
・上司や部下・同僚の行動が見えないこと
⇒どうしても対面で互いの状況を見ることができないため、情報伝達をしても本来の意図やニュアンスが伝わりにくいという問題です。
・必要な情報の共有ができない
⇒情報共有の手段や機会が限定されてしまうことで、必要な情報が共有されない状況が増えてしまうことがあるようです。
・必要な情報の共有ができない
⇒ビジネスに直結しない雑談の機械が減少してしまうことで、
話しにくい環境が作られてしまったり、雑談を通して出来ていた情報共有ができなくなってしまったりするケースもあります。
以上のように、テレワークや在宅勤務には、特有のコミュニケーションの難しさが見られています。
ビジネスにおけるコミュニケーションが簡単なものではないことは、
ほとんどの方が経験的に理解していることだと思いますが、
7割以上ものビジネスパーソンがコミュニケーションに不安を感じているというデータは、想像以上だったのではないでしょうか？
いったいなぜ、ビジネスにおいてミスコミュニケーションが起こってしまうのでしょうか？
それには、コミュニケーションにおける3つの特徴（歪曲・省略・一般化）が大きく関係しています
※このページでは、歪曲・省略・一般化はミスコミュニケーションの要因として、
つまり悪いものとして紹介しますが、これらの全てが必ずしも悪いものというわけではありません。
前提として、ミスコミュニケーションが起こる原因は、
伝える側と受け取る側のどちらかにあるわけではなく、「どちらにも原因がある」というケースがほとんどです。
大切なのは、「どうして伝達したことが違う意図で相手に伝わってしまうのか」について知ることです。
ミスコミュニケーションが起こる原因の一つ目は「歪曲」です。
歪曲とは、事実に個人的な解釈や偏見を伝えて話をしてしまうことです。
歪曲の表現は、次のようなケースがあります。
・会議の時に社長から部署に対して厳しい意見があった（事実）
⇒「うちの部署は社長から嫌われているから、よく叱られる」
このように偏見を含んだ言葉が「事実」として伝えられると、事実そのものがねじ曲がって解釈されることになります。
ミスコミュニケーションが起こる原因の二つ目は「省略」です。
省略とは「何を」「いつ」「どこで」「誰が」「どうやって」というような５W1Hが抜けているケースです。
・「この資料は、内容が良くないから修正しておいてください」
上記の指示の場合、どの部分をいつまでにどのように修正すべきなのかが示されていないので、
指示を受けた側が質問をしない限りはミスコミュニケーションが起きる可能性が非常に高いです。
ただし、省略はコミュニケーションを円滑に進めるためには必要な部分でもあるため、
ミスコミュニケーションのなかでも特に注意が必要です。
省略を一切せずに、指示を細かく具体的にすればするほど、
伝えなくてはならない情報量が増えてしまい、発信者側にも受け取る側にも負担が大きくなってしまいます。
ミスコミュニケーションが起こる原因の三つ目は「一般化」です。
一般化とは、一部の事実を全部であるかのように伝えることです。
例えば、以下のようなケースです。
「年配の方は、みんなITが苦手だ」
確かに年配の方の中にはPCやスマホの操作が苦手な方が多いかもしれませんが、得意な方もいます。
「みんな」と言ってしまうと、年配の方は全員IT機器の操作が苦手ということになり、受け手側の誤解を招くことになります。
ミスコミュニケーションが起きてしまうと、ビジネス上の不都合が生じてしまうため、対策が必要です。
では、どのようにしたらミスを未然に防ぐことができるのか。
それはすなわち「ミスコミュニケーションが起こらないための対処法を作る、または決めておく」ことです。
この章では、ミスコミュニケーションの4つの対処法について解説します。
ビジネスにおいてまず有効な対処法は、ルールを決めておくことです。
ミスコミュニケーションのリスクを減らすためのルール作りのコツは、以下の3点です。
・入手した情報をいつまでに伝えるのかを明記する
・伝える情報の内容は5W１Hを強く意識する
・内容により、情報を伝える範囲を決めておく
以上のようなルールを決めておくことで、
例えばテレワークなどいつもと異なる状況の場合でも、間違った受け取り方をすることなくコミュニケーションを取ることができます。
そもそもコミュニケーションそのものを過信しないことも非常に大切です。
従って、ビジネス上のコミュニケーションの際には極力、口頭だけの連絡を避けるようにしましょう。
アメリカシカゴ大学のボアス・キーザー教授の有名な心理学の実験があります。
実験では、文章を読む人と聞く人の2つのグループに分け、
情報が伝わっているかどうかを測定したのですが、発信側が「伝わった」と回答しているのが72％であったのに対して、受け手側は62％でした。
つまり、伝える側が「伝わった」と感じているのに受け手側に伝わっていない状況が、全体の10％あるということです。
このような結果を避けるためには、情報を紙面だけで伝えるのではなく「口頭＋メモ」「口頭＋メール」といった形で伝えるようにすることが重要です。
ミスコミュニケーションを防ぐためには、発信者側だけではなく受け手側の意識も重要です。
対策としてはとても単純なことですが、不明な点が残る際には相手に質問をすることです。
非常に簡単なことのように思えますが、
実は質問を徹底することは強く意識をしないと難しい面があります。
その理由は、次の2点です。
・ビジネスでは常に時間が限られるため、ゆっくりと質問を受けられる時間がない状況に陥りがちであること
・会話では日常的に「省略」が用いられるため、受け手側は自然に不足している情報を自分で補ってしまうこと
発信者側と受け手側の両方が、ミスコミュニケーションが起きやすいことを意識して、質問しやすい状況を整えましょう。
最後に、連絡手段の変更を検討することも大切です。
特に「ウィズコロナ」「アフターコロナ」の状況下では対面でのコミュニケーションの機会が限られるケースがおおいため、ITツールの積極的な利用が推奨されます。
利用したいツール（機能）は次の3点です。
・チャット機能（時間や場所にとらわれず、リアルタイムの情報共有ができる）
・ストレージ機能（仕事に必要なファイルやデータをいつでも共有できる）
・Web会議機能（対面に最も近い形でコミュニケーションを取れることに加え、
PC画面やWeb上のホワイトボードの共有などの機能もある。文字だけで全ての情報を伝えるには限界があるため、積極的に活用したいツール）
Web会議は、クラウドツールの技術開発により今では金額的にも安く導入できます。
そこでおすすめしたいのが、ビジネスSNS「JANDI」です。
「JANDI」は、１アカウントあたり月額440円（税込み）から利用できる料金面の安さと、誰でも利用できる使いやすさが魅力のツールです。
社内コミュニケーションにおけるメールの利用82％削減・電話連絡72％削減・業務効率56％アップ
と、業務効率の向上につながっていることが導入企業の実績からも確認できます。
どんなに注意していても、ビジネスにおいてはミスコミュニケーションが生じてしまうものです。
そして、ミスコミュニケーションが生じてしまうと、
ビジネスの質の低下や社内の人間関係悪化・顧客からの信用低下などさまざまなデメリットが生じてしまいます。
ミスコミュニケーションには、歪曲・省略・一般化という3つの原因があり、
どれも日常的なコミュニケーションで無意識におこなわれていることなので、かなり注意深く対策をする必要があります。
そしてコミュニケーションのルールの徹底をおこなったうえで、
積極的にITツールを導入するなどにより社内のコミュニケーションを改善していきましょう。
特にコロナ対策でテレワークや在宅勤務が推奨される中でのコミュニケーションは、
今後の業務の成果を大きく左右する可能性もあるので、積極的に対策に取り組んでいきましょう。