CRMの基本情報・メリット・導入する際のポイントなどを解説している記事です。
記事を読めばCRMがどういうものなのか理解できる内容となっています。
CRMの導入を検討されている方はぜひご覧ください。
昨今、顧客ニーズの多様化や細分化により、顧客一人ひとりにあわせたマーケティングが重要になっています。
とはいえ、顧客情報を個別に管理するのは現実的ではありません。 そこで導入されるのが「CRM」です。
先見性のある企業の多くが導入しているCRMは、顧客管理のほかにも多くのメリットを生み出すツールです。
この記事では、CRMの基本情報・メリット・導入する際のポイントなどについてわかりやすく解説します。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、顧客管理を指す言葉です。
CRMは顧客との良好な関係を目標に、顧客情報や履歴を集約・管理します。
価値観の多様性や市場の細分化が進む現代において、すべての顧客に同じマーケティングを行っていては上手くいきません。
顧客一人ひとりにあわせた戦略を行う必要があります。
顧客ごとに適切なアプローチを行うには、顧客情報や履歴を深く理解しなくてはなりません。
この後解説するシステムとしてのCRMが、顧客情報を集約・管理するシステムとしてつくられているのは、このためです。
1-1. システムとしてのCRM
一般的に「CRM」とは、顧客情報を管理するシステムのことを指します。
顧客ごとに適切なアプローチを行うには、顧客情報が重要ですが、
顧客数や企業の規模が大きくなると膨大な情報を管理しなくてはなりません。
CRMはこの膨大な顧客管理を代わりに行ってくれるツールです。
ツールとしてのCRMは、顧客情報を企業全体のデータベース化して管理します。
データベース化した顧客情報は、必要に応じて閲覧・分析・活用できます。
ひとつの部署に情報が集約しているわけではないため、同じ情報を複数の部署が活用することも可能です。
CRMの目的
先ほども少し触れましたが、CRMの目的は顧客管理を通して顧客と良好な関係を築き、利益を向上させること。
ツールとしてのCRMの目的も同じです。 CRMにより企業全体で顧客情報を共有・管理することで、
マーケティングや営業活動に役立てます。
また、顧客情報を分析して商品やサービスの改善・開発に役立てることも可能です。
CRMは、顧客の多様なニーズに迅速かつ柔軟に対応するためのツールであるといえます。
CRMを導入すると得られるメリット3つ
CRMはただの顧客管理ツールではありません。
導入すると3つのメリットが得られます。 CRMを導入すると得られるメリットについて解説します。
3-1. 顧客情報を一元管理できる
CRMの主な機能である顧客情報の一元管理は、企業全体で顧客のフォローアップをする体制を実現する機能です。
顧客情報が部署ごと・担当者ごとに管理されている場合、顧客管理やフォローにどうしても不適切な部分が発生します。
また、部署や担当者間で引き継ぎが発生した際に、漏れやミスが生まれることもあるでしょう。
結果的に、企業の利益を下げる可能性につながってしまいます。
しかし、CRMを導入して顧客情報を一元管理すれば、複数の部署や担当者で顧客をフォローするため、
適切な対応ができるようになります。
管理不足や引き継ぎミスによる利益低下を避けられるのは、とても大きなメリットです。
3-2. 顧客満足度向上につながる
複数部署や担当者によるフォローやアプローチは、顧客満足度の向上につながります。
顧客の意見をすぐに反映できる状態を整えることで、迅速かつ効果的なフォローやアプローチが可能になるためです。
CRMは個々の顧客対応だけでなく、顧客全体の満足度を向上させるのにも役立ちます。
CRMに集積されたデータを分析すれば、
商品やサービスの改善や、顧客のニーズに答えた製品の開発も可能です。
3-3. PDCAサイクルの実行や改善ができる
CRMに残された履歴は、顧客の動向や営業活動などの効果を分析するのにも役立てることも可能です。
今までの活動を洗い出し、問題のある部分を改善すれば、PDCAサイクルを実行できます。
PDCAサイクルを繰り返し実行すれば、顧客へのアプローチや営業活動のプロセスも改善できるようになります。
分析と違う結果が出ても柔軟に対応・変更できる体制も整うため、顧客ニーズの移り変わりにも迅速に対応可能です。
CRM導入のポイント
企業全体の利益向上に便利なCRMですが、CRMは多くの企業が発表しているツールでもあるため、
選び方のポイントを押さえなくてはなりません。
効果的に使いこなすには、自社にあったシステムを導入する必要があります。
CRMを導入する際にチェックして欲しいポイントを解説します。
4-1. 使いやすさ・見やすさに注目
CRMを選ぶ際にまず気を付けて欲しいのが、操作性と画面の見やすさです。
CRMは発表している企業ごとに操作方法や画面の表示が違います。
ほかの製品との差別化のために、さまざまな機能を搭載したCRMもありますが、まずは使いやすさと見やすさに注目して選んでください。
どんなによい機能があっても、使いこなせなくては意味がありません。
自分やCRMを操作する社員がスムーズに使えるか、一目でどんな情報が表示されているかがわかるかに注目しましょう。
操作性や見やすさをチェックするのに便利なのが、デモやトライアル期間を設けているCRMです。
このタイプは実際の操作を通して確認できるため、使いこなせるかどうかがすぐにわかります。
たくさんの製品の中からCRMを選ぶ際は、まずデモやトライアル期間があるものに絞って探しましょう。
4-2. サポートやフォローの有無もチェックしよう
これはCRMに限ったことではありませんが、使いやすいツールでも慣れるまでにはある程度時間が必要です。
なれない期間にツールに関する質問や相談ができると、安心して操作を習得できます。
CRMを探す際は、機能や操作性だけでなく、サポートやフォローがあるかも確認しましょう。
また、ツールの導入やトラブルが発生したときは、サポートの力がない状態で対応するのはとても大変です。
CRMの中には導入サポートやトラブル対応をサービスで行っている所もありますから、
サポートやフォローの有無をチェックする際は導入サポートやトラブル対応を行っているかも忘れず確認しましょう。
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まとめ
CRMは顧客管理を通して企業の利益を向上させる考え方です。 この戦略を成功させるためのシステムも、同じ目的を持っています。
システムとしてのCRMは顧客管理を企業全体で行うことで、顧客に対する的確なアプローチを支援するシステムです。
CRMは顧客情報を適切に管理することで、たくさんのメリットを生み出しますが、
このメリットを享受するには自社にあったシステムを選ばなくてはなりません。
操作性・見やすさ・サポートなどに注目しながら選びましょう。