企業活動を根幹から支えるのが、コールシステムです。
普段、何気なく内線を受けたり回したりできるのは、コールシステムが存在しているからこそ。
本記事では、コールシステムとは何か、どのようなメリット・デメリットがあるのか、またどのような種類があるのかについて解説します。
コールシステムとは
コールシステムとは、電話による顧客からの問い合わせや架電における効率化に役立つシステムです。
電話に関わるさまざまな機能を提供し、多くの企業で導入されています。
コールシステムを支える主な機能として、以下のものがあります。
- PBX
- CTI
- CRM
これらについて解説します。
PBX
PBX（Private Branch Exchange）とは、外線と内線の接続を制御する電話交換機です。
企業の各部署にある電話機はすべてPBXに接続され、必要に応じて接続する電話機が切り替えられます。
例えば、内線電話で2台の電話機が使用されている場合、これらの電話機は直接的に接続されているわけではなく、PBXを経由しており、この制御下におかれています。
外部からの着信を受ける場合も、PBXが制御し、指定された複数の電話機に接続します。
このように、もしPBXがなければ、代表の電話番号にかかってきた外線を適切な部署に接続するなど基本的な電話応対ができず、企業活動に支障をきたすかもしれません。
最近では、インターネットを介したIP-PBXやクラウドPBXが注目されており、スマートフォンやPCからも様々な通信機能が利用できるようになっています。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話やFAXを統合するシステムです。
CTIによってパソコンを利用した電話業務を行うことが可能となり、外部から電話がかかってきた場合、パソコンの画面上に発信者の情報を表示させることができます。
次に説明するCRMと連携していれば、既存顧客からの電話の際にCRMの情報を表示させることができるため、顧客ごとに適切な対応ができます。
また、コンピューターによる音声自動応答も、CTIによって実現可能です。
音声ガイダンスに沿って発信者がダイヤル操作することにより、多様な問い合わせへの対応が効率化します。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）とは、企業が顧客との関係を管理し、強化するためのシステムです。
CRMは、顧客の基本情報や購買データ、契約情報、問い合わせ内容、そして対応履歴などを記録します。
CRMの導入により情報の一元管理が可能になり、情報の重複や過剰な管理を防ぐことができます。
また、リアルタイムで情報共有が可能になるため、組織内での迅速な対応や意思決定が促進されるのもメリットです。
コールセンターなどではCRMを活用することで、異なるオペレーターが顧客の情報を素早く把握し、一貫性のある対応を提供できます。
CRM自体はコールセンターに限らず、さまざまな業種の企業で広く採用されているシステムです。
CRMを通じて、顧客満足度の向上や長期的な顧客関係の構築が可能となります。
コールシステム導入のメリット
コールシステムのメリットを3つ紹介します。
- サービスの品質向上
- オペレーターの負担軽減
- コスト削減
それぞれ見ていきましょう。
サービスの品質向上
コールシステムを利用することで、顧客データや対応台本がオペレーター間で共有され、一貫性のある高品質な対応が可能になります。
熟練オペレーターも新規オペレーターも同じレベルのサービスを提供できるため、顧客満足度の向上に直結します。
顧客からの質問や意見に対しては、システム上で整備されたマニュアルに基づいて適切に対応することができるため、オペレーターによる誤った判断のリスクを軽減し、顧客の待ち時間を短縮できるでしょう。
また、問い合わせの進捗状況や対応の抜けや重複を一元管理することにより、問題の早期発見やクレームへの発展を防ぐことも可能です。
これらの要素が組み合わさることで、サービス全体の品質向上が図れます。
オペレーターの負担軽減
コールシステムの導入により、オペレーターの業務負担の大幅な軽減が可能です。
音声自動応答や顧客情報の参照機能などにより、煩雑な手作業が削減され、オペレーターは顧客対応に集中できるようになります。
また、モニタリングやコール情報管理機能を通じて、管理者はオペレーターの稼働状況や対応状況をリアルタイムで把握できます。
これにより、現場の効率的なマネジメントが可能となり、管理者の負担も軽減されるでしょう。
コスト削減
コールシステムによる業務の効率化は必要な人手を減らし、結果として人件費を削減します。
細かな作業の自動化により、オペレーターの作業負担が軽減されるため、より少ない人数で業務を遂行できるようになります。
また、顧客とのやり取りが効率的になれば、通信時間が短縮され、通信費の節約にも繋がるでしょう。
このように、コールシステム活用によって、人件費と通信費の双方においてコスト削減を実現し、企業の経費削減に貢献することができます。
コールシステム導入のデメリット
コールシステムのデメリットは、主に2つ考えられます。
それは、教育コストがかかることと、導入費用がかかることです。
教育コストがかかる
コールシステム使いやすいデザインであっても、オペレーターや管理者がシステムに慣れるためには一定の時間が必要です。
慣れるためのプロセスには、研修や実践的な使用を通じた学習が伴います。
特にシステム導入初期には使用方法を習得するために、追加の人員を配置したり、事前にシステム操作に慣れた人材を確保したりすることが求められるでしょう。
また、効果的な研修やマニュアルの作成には、追加の時間と資源が必要となります。
システム導入の際には、このような教育コストを考慮する必要があります。
導入費用がかかる
コールセンターシステムの導入には確かにコスト削減のメリットがありますが、その導入自体にはそれなりの費用が必要です。
後述するオンプレミス型のシステムでは、サーバーの設置やその他の初期設備に関する費用がかかります。これにはハードウェアの購入費用や設置作業、初期のシステム構築に関わるコストが含まれます。
一方、クラウド型のシステムを選択した場合、初期費用は抑えられるものの、定期的なランニングコストが発生します。サービス利用料金を継続的に支払う必要があり、長期的にはかなりの金額になる可能性があるでしょう。
より多機能性や特定のニーズに応じた機能を追加する場合には、追加のオプション料金が必要になることもあります。
したがって、システム導入の際には自社のニーズを慎重に評価し、必要な機能とコストのバランスを考慮して選択することが重要です。
コールシステムの種類
コールシステムの種類として、インバウンド型・アウトバウンド型、オンプレミス型・クラウド型について説明します。
インバウンド型・アウトバウンド型
コールシステムは、その業務内容に応じてインバウンド型とアウトバウンド型に大別されます。
インバウンド型のシステムは、主に顧客からの電話を受けることに特化しており、着信を効率的にオペレーターに振り分ける機能や、顧客からの問い合わせに自動音声で対応する機能が含まれます。
これにより、顧客からの電話に迅速かつ効率的に対応することが可能となるでしょう。
一方、アウトバウンド型のコールセンターは、企業から顧客への発信を主な業務とします。自動的に電話をかけるオートコール機能や、操作画面から簡単に発信できる機能などが挙げられます。
オンプレミス型・クラウド型
コールシステムの導入形態の種類として、オンプレミス型とクラウド型があります。
オンプレミス型は、企業が自社のサーバーにシステムを直接インストールする形態です。
オンプレミス型の大きなメリットは、高いセキュリティと、外部の影響を受けにくい安定性です。また、企業のニーズに合わせたカスタマイズも可能です。
しかし、PBXやCBIなどの専用機器の設置が必要で、導入時の手間やコストが大きな課題となります。
一方、クラウド型はインターネットを介してサービスを利用する方式で、導入の手間が少なく、利用場所やデバイスを選ばない柔軟性が特長です。
リモートワークや在宅勤務にも対応しやすいため、近年の働き方の多様化に合わせた需要が高まっています。
しかし、カスタマイズ性やシステム連携の面ではオンプレミス型に劣ることがあります。
このような違いから、企業は自社のニーズや環境に応じて、最適なシステムの導入形態を選択することが重要です。
まとめ
コールシステムについて解説しましたが、いかがでしたか。
コールシステムは、PBX、CTI、CRMといった機能を備え、顧客からの問い合わせや企業からの架電を効率化します。
コスト削減、サービス品質向上、オペレーターの負担軽減などのメリットがあるコールシステムは、ビジネスの基幹を強力にサポートします。
クラウド型なら導入も手軽です。
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