営業の属人化が起こる原因とは?デメリットや解決法を徹底解説
営業活動が特定の担当者に依存し、業績や顧客関係がその個人に大きく左右される
そんな状況に心当たりはありませんか?
営業の「属人化」は、組織の成長を妨げる大きな障壁です。特定の担当者に業務が集中することで、成績のばらつきや引き継ぎの難しさなど、さまざまな課題が生じます。
しかし、これらの問題は適切な対策を講じることで解消可能です。本記事では、営業の属人化が起こる原因やデメリット、そしてその解決策について詳しく解説します。
属人化のリスクを減らし、組織全体のパフォーマンスを向上させるためのヒントを、ぜひご覧ください。
営業の属人化とは
営業の属人化とは、営業活動が特定の個人の能力や人脈に大きく依存している状況を指します。属人化が進んでいる営業では、個々の営業担当者の経験やスキル、知識、ネットワークにより、取引先との関係が成り立っているため、組織全体としての一貫性が欠けていることが多いです。
このような状況では、特定の担当者が退職したり、異動したりすると、その担当者が持っていた情報やノウハウが失われ、顧客との関係が崩れるリスクが高まります。また、新たな担当者が顧客との関係を再構築するのに時間がかかり、組織全体のパフォーマンスが一時的に低下する可能性があります。
営業の属人化を防ぐためには、営業プロセスの標準化や、顧客情報の共有化、営業スキルの組織的な教育・研修などが必要です。こうした取り組みにより、誰が担当しても一定の成果を上げられる体制を構築できるでしょう。
営業の属人化が起こる原因
営業の属人化を招く原因は、複数の観点から考えられます。
- 業務の標準化ができていない
- 情報共有の仕組みが整っていない
- 忙しくて情報共有できない
- 社員にとって情報共有のメリットがない
これらについて深堀りします。
業務の標準化ができていない
営業活動の属人化が起こる一因として、業務の標準化が進んでいないことが挙げられます。標準化ができていない場合、各営業担当者は自分の経験や判断に基づいた独自の営業スタイルを取ります。このような状況では、どの担当者がどのような手法で営業しているのかが明確にならず、属人化が進む原因となりやすいです。
営業のアプローチや商談の進め方、顧客対応の方法が担当者ごとに異なると、顧客体験や営業成果にばらつきが生じやすくなります。そのため、担当者が異動や退職をした場合、その人にしか分からないノウハウや知識が失われ、組織全体の営業力が低下するリスクが高まります。
このような問題を解決するためには、業務の標準化が重要であり、マニュアルを作成すると効果的です。マニュアルを作ることで、営業プロセスの各段階で何をすべきかが明確になり、誰が担当しても一定の品質で営業活動を行えるようになります。
情報共有の仕組みが整っていない
営業の属人化のもうひとつの原因は、情報共有の仕組みが整っていないことです。営業現場で得られる顧客のニーズや要望、競合の動向、成功事例などといった情報が、組織内で適切に共有されていないと、個々の営業担当者が独自に情報を管理することになりがちです。
その結果、特定の担当者が持つ情報がブラックボックス化し、他のメンバーや部門がその情報を活用できない状態が生まれます。
このような状況を解決するには、CRM(顧客関係管理システム)やSFA(営業支援システム)の導入を進めたり、情報を共有するためのミーティングや報告書作成の習慣を作ったりすることが大切です。
忙しくて情報共有できない
営業担当者の業務が多く多忙な場合、情報共有が疎かになることがあります。特に成果主義の営業組織では、担当者一人ひとりが数字を上げることに専念し、日々の業務に追われて情報共有に時間を割く余裕がないことが多いです。
このような状況では、各担当者が自分の顧客や案件の情報を持ち続けたままになり、他のメンバーと共有する機会が得られなくなります。
情報共有がされないと、属人化が進行し、万が一担当者が急な休職や退職をした場合に、他のメンバーがその顧客対応を引き継ぐことが困難になります。
社員にとって情報共有のメリットがない
最後に、社員にとって情報共有のメリットが明確でない場合も、営業の属人化を招く要因となります。営業担当者が情報を共有することによって自分の知識やノウハウが他者に奪われる、あるいは自分の価値が相対的に下がると感じるような状況では、積極的に情報を共有しようと思えません。
情報共有によって自身の評価が上がるなどのインセンティブが設定されていないと、あえて時間と労力をかけて情報を提供する動機が弱くなるのです。
その結果、各営業担当者が自分のやり方で業務を進め、知識や経験が組織全体に蓄積されにくくなるため、属人化が進んでしまいます。
営業の属人化がはらむデメリット
営業部門が陥りがちな属人化を放置すると、どのようなデメリットがあるでしょうか。
- 特定の担当者に業務が偏る
- 営業成績にばらつきが出る
- 営業活動の進捗が管理しづらい
- 営業ノウハウが組織にストックされない
- 引き継ぎが難しくなる
属人化を問題視し、解決しようとする前に、あらためてこれらの問題点を認識しておきましょう。
特定の担当者に業務が偏る
営業が属人化するとは、特定の営業担当者のスキルや人脈に営業成績が左右されやすくなっている状態です。そのため、営業成績の良い担当者にばかり重要な案件や顧客が集中しがちになる状況が生まれます。
業務が集中した担当者の負担は大きくなり、長時間労働やストレスの原因となります。また、特定の担当者に業務が偏ると、他の社員が経験を積む機会が減り、組織全体の成長が停滞するリスクも否定できません。
万が一その担当者が病気や退職などで業務を離れると、組織全体の営業活動に大きな支障が出る可能性も考えられるため、注意が必要です。
営業成績にばらつきが出る
営業が属人化すると、営業成績にばらつきが出やすくなります。業務の進め方が標準化されておらず、特定の営業担当者のスキルや人脈に依存するため、成果が出る人と出ない人の差が大きくなるのです。
こうした成績のばらつきは、営業活動の成果を予測しにくくし、組織の収益計画にも悪影響を及ぼします。また、成績が悪い担当者のモチベーションが低下することもあり、これがさらに成績の差が広がる悪循環に陥る可能性もあります。
結果として、組織全体としての営業力が低下し、顧客満足度の低下にもつながる恐れがあることを認識しなければなりません。
営業活動の進捗が管理しづらい
特定の営業担当者が個別に情報を管理していると、組織として全体の営業状況を把握しづらくなります。誰がどの顧客とどの段階でやり取りをし、どの案件が進行中でどの案件が停滞しているのかなどが見えにくくなります。
このように個々の案件の状況を把握できない状況では、経営層やマネージャーが的確な指示やサポートをするのが難しく、全体の営業効率が低下することになりかねません。
突発的な問題が発生した際の迅速な対応も困難になる可能性があり、ビジネスチャンスを逃す可能性もあります。
営業ノウハウが組織にストックされない
営業の属人化が進むと、営業ノウハウが組織全体で共有されず、ストックされない問題が発生します。営業担当者個々の成功事例や失敗経験、顧客のニーズなどの貴重な情報が個人の中に留まり、組織全体で活用する機会を逃してしまうのです。
営業ノウハウが蓄積される仕組みがないと、他の営業担当者が同様の課題に直面した際に、過去の経験を参考にすることができません。そして、同じ失敗を何度も繰り返してしまうリスクが高まるでしょう。
引き継ぎが難しくなる
属人化による大きなデメリットは、引き継ぎが難しくなることです。特定の担当者に依存している情報やノウハウが十分に共有されていないと、担当者が異動や退職をした際に、顧客対応や案件進行を円滑に引き継ぐことが困難となります。
引き継ぎがうまくいかないと、顧客に対する対応が遅れたり、ミスが発生したりするリスクが高まり、顧客満足度の低下や信頼の損失につながるかもしれません。
また、新しい担当者が顧客との関係を再構築するのに時間と労力がかかり、その間にビジネスチャンスを失うことも考えられます。引き継ぎの難しさは、組織全体の業務効率を直接的に低下させ、収益に悪影響を及ぼすことになります。
営業の属人化を解決する方法
営業の属人化を解決するには、さまざまなツールの導入が現実的です。中でも営業管理ツールの導入は、この類の問題解決に直結するでしょう。
- 情報共有の仕組みを作る
- 社内の評価制度を見直す
- 営業プロセスを標準化する
- 部門全体の目標を明確にする
- 営業管理ツールを導入する
では、これらの解決方法について解説します。
情報共有の仕組みを作る
営業の属人化を解決するためには、まず情報共有の仕組みを整備することが重要です。営業活動で得られる顧客情報や市場の動向、成功事例などを組織全体で共有できる環境を整えることで、特定の担当者に依存せずに、組織全体としての営業力を強化することができます。
定期的なミーティングや報告会の実施、CRMの活用、また社内のデータベースやチャットツールを用いた情報共有の促進など、具体的な手段を導入することが求められます。
社内の評価制度を見直す
営業の属人化を防ぐためには、社内の評価制度を見直すことも重要です。個人の営業成績だけでなく、チーム全体での目標達成や情報共有の貢献度など、組織全体の成長に寄与する行動を評価する仕組みに変更します。
このような評価制度を導入することで、社員一人ひとりが個人プレーではなく、チームの一員としての意識を持つようになり、属人化を防ぐための行動が促進されます。
営業プロセスを標準化する
営業プロセスの標準化は、属人化を解消するための効果的な手段です。営業活動における各ステップ、つまり顧客の発掘、アプローチ、商談、契約、フォローアップなどをマニュアル化し、誰が担当しても同じ水準のサービスを提供できるようにすることを目指します。
営業プロセスが標準化されていると、新たな担当者が加わった際にもスムーズに業務を習得し、顧客対応の質を均一に保つのに役立つでしょう。
部門全体の目標を明確にする
営業の属人化を防ぐためには、部門全体の目標を明確に設定することも必要です。個々の営業担当者が独自の目標に向かって動くのではなく、部門全体で共有された目標を持つことで、チームとしての連携が強化され、情報共有やナレッジの共有が促進されます。
明確な目標を設定し、それに向けた行動計画を部門全体で共有することで、全員が同じ方向を向いて営業活動に取り組むことができ、属人化のリスクを減らすことができます。
営業管理ツールを導入する
営業活動の進捗状況や顧客情報、契約内容など、営業に関わる全てのデータを一元管理できるのが、SFAなどの営業管理ツールです。営業管理ツールは、担当者ごとの情報がブラックボックス化することを防ぎ、組織全体でリアルタイムの情報共有を可能とします。
また、営業管理ツールは属人化の解消に役立つだけでなく、営業活動の効率化にも寄与します。ツールを使うことで、営業プロセスの自動化や分析が容易にできるからです。
例えば、過去のデータに基づいた顧客のニーズ予測や、最適なアプローチ方法の提案など、営業活動の質を向上させるための多くの機能が利用できます。
さらに、こうしたツールは、各担当者の活動状況を可視化し、進捗管理を簡単に行うことにも役立ちます。そのため、営業マネージャーが適切なサポートを行いやすくなるでしょう。
まとめ
営業の属人化は、特定の営業担当者に依存することで組織全体のパフォーマンスや成長に悪影響を及ぼす大きな問題です。業務の偏りや成績のばらつき、進捗管理の難しさなど、多くのデメリットをもたらします。
属人化を防ぐためには、情報共有の仕組みを整え、評価制度を見直し、営業プロセスを標準化することが重要です。
特に有効な対策として、営業管理ツールの導入が挙げられます。中でもSFAは、顧客情報の一元管理や営業活動の効率化をサポートし、属人化のリスクを減らすために役立ちます。
組織全体の営業力を強化するために、「ネクストSFA」の導入をぜひ検討してください。