営業支援ツールとしてのMA・SFA・CRMとは、それぞれどのような違いや役割の棲み分けがあるでしょうか。
実務で使用した経験がなければ、分かりにくい場合もあるでしょう。そこで、本記事ではMA・SFA・CRMの違いについて解説しています。
それぞれのツールの基本的な機能や連携について、要点を知っておきたい人は参考にしてください。
MA・SFA・CRMの違いについて
MA（Marketing Automation）・SFA（Sales Force Automation）・CRM（Customer Relationship Management）は、顧客獲得から保有、再販に至る一連のビジネスフローを管理するために活用されるツールです。MA・SFA・CRMは、それぞれ以下のような役割を担います。
- ・MA：リード獲得と育成
- ・SFA：営業プロセスの効率化
- ・CRM：既存顧客との関係強化
MAは主にリードの獲得・育成に焦点を当てるのに対し、SFAは営業プロセスの効率化・成約率の最大化に注力し、CRMはそれら全体を包括的に管理します。
全体として、これらのツールはそれぞれ異なるフェーズや目的に特化していますが、連携して用いることで、より効果的な顧客関係管理が可能になります。
MAとは
MAとは、見込み客（リード）を最終的な「顧客」に育て上げるプロセス、つまり「リードナーチャリング」を支援するツールです。
MAを利用すれば、訪問者のWebサイトへのアクセス頻度や、閲覧ページ、さらにはメールの開封率などから、そのリードがどれだけ商品やサービスに興味を持っているかを分析できます。そうすれば、最適なタイミングで、リードに対して有益な情報やオファーを自動で送ることができるため、リードを見込み客に育てるための効率的なアプローチが可能となるのです。
このようにMAツールは企業のマーケティング戦略を自動化し、効率化する手段ですが、そのための戦略や、どのようなコンテンツを作成し配信するか、どのタイミングでどのようなアクションを取るかといった核心的な部分は、マーケティング担当者が設計する必要があります。
SFAとは
SFAとは、「営業支援システム」とも呼ばれ、商談管理が得意分野のひとつです。SFAは、顧客情報や商談の進捗状況、成約確度など、営業活動に関連するさまざまなデータを一元管理し、その分析を可能にします。
各営業担当者が情報を共有できるため、スムーズな業務の引き継ぎや、ノウハウの共有による営業チーム全体のスキルアップが期待できます。
また、SFAから得られる情報は、個々の営業担当者だけでなく、より上のポジションであるリーダーやマネージャーが、特定の商談に対して助言をするなどに活用することも可能です。さらに、部署全体の売上の予測も容易になるため、経営者にとっても価値のある情報となります。
このようにSFAは、営業活動を組織全体で共有・分析できる形に変え、営業プロセスを効率化します。営業部門をはじめ、企業全体の業績向上に寄与する重要なツールといえるでしょう。
CRMとは
CRMとは、「顧客関係管理」とも呼ばれ、顧客との長期的で良好な関係を築くためのツールです。特に、契約が成立した後の顧客対応を強化することが目的としている特徴があります。
CRMとSFAは、データ管理の仕方が異なります。SFAは主に案件・商談に特化しているのに対し、CRMは顧客そのものに焦点を当てます。
契約履歴やクレーム履歴、その他の顧客情報を総合的に分析し、顧客のニーズに適したアプローチの計画を可能にするのがCRMです。
CRMの情報は企業内で広く共有されるため、MAやSFAと連携し、より総合的な顧客フォローが可能になります。このようにしてマーケティングファネルのあらゆるフェーズで顧客満足度を高めつつ、顧客ロイヤルティを構築することで、顧客の維持や利益最大に繋がります。
MA・SFA・CRMを連携させてできること
MA・SFA・CRMの3つを連携することによって、企業はさまざまなメリットを享受できます。
一元的な情報管理と流れのスムーズ化
MA・SFA・CRMを連携することで、見込み客の獲得から商談、そして失注や成功までのプロセスを一元管理できます。
MAで潜在顧客を対象としたマーケティング活動を行い、SFAを用いて商談に繋げ、最後にCRMで顧客との長期的な関係を構築します。
このように全体の流れを一元的に管理することで、情報が断片化するリスクを減らし、効率的な営業活動が可能になります。
顧客行動の可視化と迅速な対応
顧客のWebサイト訪問履歴や購買履歴など、多角的なデータを集約して分析が可能になります。
その結果、顧客ニーズを正確に把握し、それに基づいて迅速かつ適切な営業アプローチが行えます。
精緻なリードナーチャリング
見込み客に対して、ニーズに合わせたナーチャリングが可能です。
MAで生成されたリード情報と、SFAやCRMで蓄積された営業活動や顧客関係情報を連携することで、よりパーソナライズされたナーチャリングプログラムを設計・実施できます。
効率的な再アプローチとフォロー
失注や一時的な商談中断があった場合でも、過去のデータを活用して最適なタイミングで再アプローチが可能です。
SFAが提供する商談の進捗情報と、MAやCRMでの顧客データが連携しているため、より戦略的な再エンゲージメントができるようになります。
業務自動化と効率化
連携したツール群は、多くの業務プロセスを自動化する機能を持っています。例えば、適切なナーチャリングメールの自動配信など、手作業で行っていた業務が自動化され、全体としての業務効率が向上します。
MA・SFA・CRMを連携させるメリット
MA・SFA・CRMを連携させる主なメリットについて説明します。
生産性が向上する
MA・SFA・CRMを連携させることで、マーケティング部門と営業部門がリアルタイムで情報を共有できます。
MAツールで得たセミナーの新規見込み顧客情報をSFAに連携させることで、営業部門はその情報をもとに適切なアプローチを迅速に計画できます。
また、商談中や失注後でも、MAからSFA、CRMへの情報連携によって、契約成功の確率を高めることが可能です。
企業のDXを促進できる
連携によってデータは一元管理され、その精度も向上します。
これは企業のDXに寄与し、製品やサービス、ビジネスモデルのイノベーションを促進します。正確でリアルタイムなデータ管理が可能になるため、より柔軟なビジネス運営が実現します。
より高精度な効果検証ができる
見込み客が契約に至るかどうかのデータは、営業部門からマーケティング部門へフィードバックされます。
このフィードバックにより、精確な見込み客の基準設定や効果測定が可能となります。CRMの分析機能を活用することで、優良顧客の行動履歴から得られるインサイトをマーケティング部門に共有し、さらに高精度なペルソナ設定やターゲティングが実現するでしょう。
各部門のメンバーのスキルアップが期待できる
各ツールの連携によって、部門間での情報が可視化され、コミュニケーションがスムーズになります。
各部門のメンバーが成功事例や失敗事例を共有し、スキルアップする機会が増えます。情報の正確な引き継ぎができるため、作業の効率も上がり、最終的には売り上げ向上に繋がるでしょう。
まとめ
MA・SFA・CRMの違いについて説明してきました。それぞれの機能について要点をまとめると、以下のようになります。
- ・MA：リード獲得と育成
- ・SFA：営業プロセスの効率化
- ・CRM：既存顧客との関係強化
これら3つが連携することで、機会損失を減らし、円滑な企業活動が実現します。
このようなビジネス情報の見える化を支援するシステムとして「ネクストSFA」があります。
ネクストSFAは専門知識がなくても操作でき、主要な機能が最初から揃っているため導入直後からお役立ていただけます。
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