インサイドセールスとテレアポは、両者とも顧客と対面せずにセールスを行なうという点で共通点があり、混同しやすいです。
しかし、この2つは異なるものであり、正しく理解していないと本来の役割をうまく果たせません。
本記事では、インサイドセールスとテレアポの違いについて、5つの観点から説明しています。
企業全体のマーケティングの中で重要性を増しているインサイドセールスの理解に役立ててください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、顧客訪問を伴わない営業活動を指します。
インサイドセールスの主な目的は、顧客とのアポイントメント取り付けや商談の成約、顧客情報の収集、そして顧客との関係性の強化などです。
インサイドセールスでは、単に短期的な成果を目指すだけではなく、長期的な戦略のもとで行われる必要があります。電話やメール、SNS、Web会議システムなどを駆使して行われる営業活動が、インサイドセールスの事例です。
インサイドセールス担当者は、アウトサイドセールス担当者と顧客情報を共有し、連携することで、全体としての生産性の向上を図ることができます。
テレアポとは
テレアポとは、営業担当者が顧客に電話をかけ、商品やサービスを紹介してアポイントメントの取り付けを目指す営業手法です。
テレアポは、飛び込み営業の一種ともいえ、電話に出てもらってもすぐに切られるなど顧客から拒否されることも多く、ハードな側面がある業務です。
それでも、テレアポは、見込み顧客リストをもとに多数の企業や個人にアプローチすることができるため、多くの企業が採用しています。
テレアポを成功へと繋げるには、ただ多くの顧客に連絡を取るだけではなく、コミュニケーションスキルが求められます。そのため、テレアポ専門の営業代行業者に外注する企業も増えているのが現状です。
テレアポは、インサイドセールスの一環として位置づけられることもありますが、主に直接的な電話によるアプローチをする点が特徴といえます。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスとテレアポの違いについて、以下の観点から説明します。
- 目的
- 成果指標
- 成果が得られるまでの時間
- アプローチ対象
- 他部署との連携のあり方
では、それぞれ見ていきましょう。
目的
テレアポの主な目的は、直接電話をかけることにより顧客とのアポイントメントを獲得することです。
一方で、インサイドセールスでは、電話を含むさまざまな手段を用いることで顧客との長期的な関係を築き上げることに重点を置いています。
インサイドセールスでは、顧客育成（ナーチャリング）が目的とされ、単に商品やサービスを売り込むだけでなく、顧客のニーズを理解し、信頼関係を構築することで、最終的にアポイントの獲得や契約の成立を目指します。
インサイドセールスにおける戦略は、より長期的な視点からのコミュニケーションを行うことで、深いレベルでの顧客理解を目指すものといえるでしょう。
このように、テレアポが短期的なアポイントメント獲得に焦点を当てるのに対し、インサイドセールスは顧客との継続的な関係構築と育成を通じて、長期的な契約獲得を目指す点で大きく異なります。
成果指標
テレアポの成果指標は、主に「何件のアポイントメントを取得できたか」という量的な側面が重視されます。
テレアポは短期間でより多くのリストに対しアプローチし、迅速に顧客の興味を引き出すことを目指しているためです。
顧客のステータスにかかわらず、広範囲に渡ってアプローチすることで、とにかく数多くのアポイントメントを獲得することが評価の中心となります。
これとは対照的に、インサイドセールスでは、成果指標がより複雑で、顧客の検討ステータスに応じて変化します。
インサイドセールスは、顧客と深い関係性を築き、長期的な視点に立った営業活動を重視するため、単にアポイントメントの数ではなく、顧客ごとの状況に応じた成果が求められるのです。
例えば、すでに提案段階にある顧客に対しては、契約の獲得が主な成果指標となります。また、既存の顧客に対しては、契約の更新やアップセル（より高価または付加価値の高い製品への買い替え）が成果指標として設定されることがあります。
このようにインサイドセールスでは、顧客との関係構築と育成を通じて達成される質的な成果が重視されます。
成果が得られるまでの時間
テレアポは、その性質上、短期的な成果を目指し、活動の効果を迅速に検証することが一般的です。
1週間や1日単位でアポイントメントの獲得件数などの成果を検証し、トークスクリプトの改善や架電リストのブラッシュアップといった迅速なアクションを行います。
一方で、インサイドセールスは長期的な視野に立ち、顧客との関係構築や育成に重点を置いています。
そのため、成果の検証にも長期的な時間枠が必要とされ、短い場合でも1ヶ月単位、長期では半年から1年単位で施策の効果を評価することがあります。
インサイドセールスにおいては、電話営業だけでなく、メールやSNS、ウェブ会議といった複数のチャネルを通じて顧客と接触し、そこから得られる情報をもとに関係を深めていくプロセスが必要であり、それにはより長い時間がかかるのです。
アプローチ対象
テレアポのアプローチは一度のコンタクトで成果を求めるため、展示会などのイベントで獲得した見込み客の情報をもとに電話をかけることが多いです。
テレアポでは、短期間での成果が重視されるため、一度興味がないと示された顧客は、それ以上のフォローアップを行わずにリストから外されるでしょう。
一方で、インサイドセールスの場合、アプローチの対象は自社に対して既に興味を示している可能性のある人々です。
インサイドセールスでは、顧客との関係を長期にわたって築き、育成していくプロセスが重視されるため、同じ相手に対して複数回にわたりコンタクトを取ります。
このようなアプローチは、初期の段階で受注の確度が低くても、時間をかけて顧客の興味やニーズを深掘りし、関係を強化することに焦点を当てます。
したがって、一度興味がない態度を示されたとしても、その対象をすぐにリストから外すことはありません。
他部署との連携のあり方
インサイドセールスとテレアポでは、他部署との連携のあり方にも大きな違いがあります。
テレアポ部隊はしばしば独立した営業組織として設けられ、その主な役割はアポイントメントの獲得に限られることが多いです。
そのため、テレアポはフィールドセールス（商談を実際に行う営業担当者）との連携がある程度は存在しますが、それはアポイントメント獲得についての共有の範囲に留まり、その他の部署との接点は少ない場合があります。
一方、インサイドセールスは他部署との密接な連携が強く求められます。アポイントメント獲得の共有だけでなく、商談後のフィードバックの共有など、フィールドセールスとの関係は特に重要です。
このような連携は、顧客情報の共有や営業戦略の調整など、より効果的な顧客アプローチと成果の最大化のために不可欠です。
また、マーケティング部門との連携も欠かせません。リードの獲得や、購買意欲の高い顧客情報の引き渡しは、インサイドセールスの成功に直結するため、マーケティング担当との緊密な協働が求められます。
インサイドセールスとテレアポが適しているケース
インサイドセールス、テレアポそれぞれが適しているのは、どのような状況か説明します。
インサイドセールスが適しているケース
企業が売上の増加や生産性の向上を重要な目標（KGI）として掲げている場合、インサイドセールスの導入は有効です。
インサイドセールスは、営業プロセスの効率化を通じて、コスト削減や売上の増加に直接貢献する可能性が高いためです。
さらに、インサイドセールスは営業活動の成果を明確に可視化しやすい特性があります。これは、アポイントメントの獲得数や成約率などのKPI（重要業績評価指標）を通じて、営業効率や人件費の最適化に関する具体的な指標を把握しやすいことを意味します。
したがって、成約に至るプロセスやコスト効率を重視する企業にとって、インサイドセールスは特に適しています。
加えて、BtoB市場で高価な商材の販売など、顧客との関係性構築に時間を要するケースにおいても、インサイドセールスは役立ちます。
長期にわたる信頼関係の構築や顧客のニーズに対する深い理解は、高価格帯の商材や複雑なサービスの販売において、成約に至る重要な要素です。
インサイドセールスによる継続的なコミュニケーションや情報提供は、顧客の検討プロセスを支援し、最終的な購入意思決定に肯定的に影響を与えることが期待されます。
テレアポが適しているケース
コール数やアポイントメント数といった具体的な数値目標がKGIとして掲げてられている場合、テレアポの利用が推奨されます。
このような数値目標は、テレアポによる直接的な電話営業活動を通じて達成することができます。
テレアポは、短期間での成果達成を目指すケースに適しています。例えば、新規顧客の開拓や市場での認知度向上を急ぐ場合、テレアポは迅速に多数の潜在顧客にアプローチすることができるため、スピード重視の戦略に役立ちます。
また、営業代行サービスを利用すれば、専門のテレアポチームによるローラー営業を展開し、大規模な顧客基盤へのアクセスを短期間で実現することも可能です。
さらに、テレアポは市場の顧客ニーズを見極めるための調査ツールとしても有用です。直接的な顧客とのコミュニケーションを通じて、製品やサービスに対する反応を即座に収集し、市場の動向や顧客の要望を把握することができます。その結果、企業はより戦略的なマーケティングや製品開発計画を立案するための貴重なインサイトを得ることができます。
テレアポが適しているケースは、こうした短期的な成果の追求や市場調査の必要性が高い状況に限定されませんが、これらのシナリオでは特にその利点が顕著に現れます。
インサイドセールスチームがテレアポ部隊になってしまう原因
ここでは、インサイドセールスが本来の目的を果たせず、テレアポと同じような役割に留まってしまう原因について解説します。
アポイント件数のみを成果指標としている
インサイドセールスチームが事実上テレアポ部隊に変わってしまう一因として「アポイント件数のみを成果指標としている」状況が挙げられます。
このような成果指標の設定をすると、担当者はアポイント獲得という明確な目標を与えられる一方で、その達成に向けたプレッシャーも大きくなります。
その結果、担当者は見込み客の育成や長期的な関係構築といったインサイドセールス本来の目的より、短期的な成果であるアポイント獲得を優先する行動を取りがちになるのです。
インサイドセールスの理念は、顧客との信頼関係を築き、ニーズを深く理解し、最終的にはそのニーズに合ったソリューションを提供することにあります。
しかし、アポイント獲得数のみを成果指標に設定すると、顧客との関係構築などのプロセスが短絡的になり、顧客の真のニーズを見極め、それに基づいた提案を行うことがおろそかになりかねません。
このような状況では、担当者はより多くのアポイントを獲得するために、質よりも量を重視したアプローチを採るようになり、インサイドセールスの活動がテレアポのような形態をとるようになってしまいます。
トークスクリプトが不適切
インサイドセールスは、見込み客の抱える課題を理解し、ニーズに応じたソリューションを提供することを目的としています。
このような試みは、顧客との信頼関係の構築と、質の高いコミュニケーションに基づくものです。
しかし、トークスクリプトが「はい」や「いいえ」で答えられるようなクローズドクエスチョンのみで構成されている場合、顧客の真のニーズや抱えている問題点を効果的に引き出すことができません。
このようなトークスクリプトでは、顧客との対話が一方的な質問応答に留まりがちであり、対話を通じて顧客の深層のニーズを理解することが難しくなります。
結果として、インサイドセールスの本来の目的を見失い、単にアポイントメント数を追求するテレアポのような活動へと変質してしまいます。
また、不適切なトークスクリプトの使用は、インサイドセールスが目指すべき受注確度の高い見込み客の引き渡しや営業活動の効率化を妨げる原因ともなります。
信頼関係が未構築のまま引き渡される見込み客は、結果として受注確率が低く、営業チームの労力が無駄に消費されることにつながります。
このように、トークスクリプトの内容がインサイドセールスの目的に適していない場合、その活動は本来の価値を発揮できず、テレアポ部隊としての役割に陥ってしまうのです。
まとめ
インサイドセールスとテレアポの違いを中心に解説しました。
テレアポはアポイントメント獲得を主な目的としてるのに対し、インサイドセールスは商談成約や顧客との関係構築などより幅広い領域を含みます。
このようなインサイドセールスは、部門間の連携が極めて重要になるため、営業支援ツールで業務の見える化を進めることが成功へのカギとなります。
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